Bâtissez des relations centrées clients !

Bâtissez des relations centrées client !

Prenez plaisir à vivre la relation avec vos clients

Avec TED* – The Empowerment Dynamic

22 heures de formation et d’accompagnement

Présentiel
Distanciel
Interentreprise
Intraentreprise

De quoi parle-t-on ?

Non, les clients ne sont pas rois ! Ils ont fait le choix d’être clients, vous avez fait le choix d’être prestataire. Ils ont fait le choix d’avoir l’argent, vous avez fait le choix d’avoir la solution. La relation a tout pour être équilibrée.

Vous centrer sur vos clients en comprenant ce qui est important pour eux, même en situation difficile, c’est vous donner 100% de chance de bâtir une relation sur le long terme, sans domination.

C’est aussi favoriser les échanges, c’est installer la confiance et développer votre impact pour bien vivre la relation et renforcer la performance de votre entreprise.

Objectifs et compétences

Objectifs de la formation

  • S’approprier les attentes indissociables de solution et de relation des clients
  • Adopter les comportements qui renforcent leur crédibilité aux yeux des clients
  • Gérer les échanges difficiles avec sérénité
  • Communiquer avec impact


Compétences visées
À l’issue de la formation, les participants seront capables de gérer efficacement une relation client, quelles que soient les situations rencontrées

Contenu de la formation

Décrypter les attentes indissociables de solution et de relations des clients

  • Construire des échanges centrés solution ET relation
  • Construire et mettre en œuvre les équations de l’impact et de la confiance dans la relation client

 

Adopter les comportements qui renforcent sa crédibilité aux yeux des clients

  • Comprendre ce qui se joue dans les relations interpersonnelles
  • Construire des relations d’égal à égal vis-à-vis des clients en pratiquant l’assertivité
  • Renforcer la confiance en soi et son impact relationnel
  • Identifier les comportements guidés par la peur du triangle dramatique des tensions de Karpman
  • S’approprier les comportements du triangle TED* – The Empowerment Dynamic guidés par l’envie et la coopération

 

Gérer les échanges difficiles avec sérénité

  • Construire son profil d’assertivité
  • Traiter les objections sans en faire une affaire personnelle

 

Communiquer avec impact

  • Distinguer les faits, les sentiments et les opinions
  • Distinguer les différents types de questionnement et leurs conséquences dans l’échange
  • Reformuler pour faire vivre l’échange
  • Utiliser les bons canaux de communication professionnels en fonction des situations

A qui s'adresse cette formation ?

À toute personne en relation avec des clients ou en passe de le devenir

Prérequis

Aucun

Lieu

  • Intervention à Paris pour les parcours inter-entreprise
  • Intervention sur toute la France pour les parcours intra-entreprise

Langue

Français

Durée de la formation

Les compétences s’acquièrent sur une durée totale de 22 heures répartis et de la façon suivante :

  • 14 heures de formation
  • 4,5 heures (3 * 1,5 heures) d’accompagnement collectif 
  • 3,5 heures de retour d’expérience

Méthodes mobilisées pour développer les compétences

Vous développerez vos compétences en 5 étapes clés pour vous permettre d’apprendre progressivement en situation réelle de travail (formation, utilisation de la méthode et de l’application PACTE, webinaire encadrement, accompagnement collectif, retour d’expériences.)

La formation est une alternance de pratique, de théorie, de mise en situation, de réflexion en groupe et de construction de plans de développement des compétences avec la méthode et l’application PACTE.

Découvrir les 5 étapes
Découvrir PACTE

Délai d'accès

Pour les formations intra-entreprise, la durée entre la demande et le démarrage de la prestation est estimée à un mois

Dates programmées

Réservez votre place

Parcours 1 :

  • Formation : 20 et 21 mars 2024 
  • Retour d’expériences : 15 mai 2024
  • Les dates d’accompagnement collectif seront programmées directement avec les participants
 

Parcours 2 :

  • Formation : 25 et 26 septembre 2024 
  • Retour d’expériences : 22 novembre 2022
  • Les dates d’accompagnement collectif seront programmées directement avec les participants

Tarifs

1.600 €HT par personne pour le dispositif interentreprise complet de développement des compétences intégrant les 5 étapes clés d’une formation réussie (formation, l‘utilisation de PACTE, webinaire encadrement, accompagnement collectif, retour d’expériences.)

Nous contacter pour les sessions intra-entreprises sur mesure

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Les formations Dynamics Factory, ca fonctionne comment ?

Pour en savoir plus sur la façon dont nous organisons les formations, appréhendons le handicap, évaluons les compétences, et traitons vos données sensibles,  cliquez…

Infos pratiques

S’engager au quotidien dans des relations centrées client

« Nous avons engagé un dispositif de formation et d’accompagnement à la relation client avec Dynamics Factory pour nos équipes de backoffice.

Nous souhaitions les faire travailler notamment sur les comportements qui permettent de tirer le meilleur parti des échanges client, notamment la gestion du stress lors d’échanges difficiles, en intégrant la démarche TED* – The Empowerment Dynamic qui favorise les relations d’égal à égal.

L’accompagnement de Stéphane Jasmin sur 6 mois leur a permis de renforcer leurs compétences, de dépasser leurs appréhensions, d’éveiller leur curiosité en se centrant sur les clients et de prendre plaisir dans la relation.

Les résultats sont là avec des échanges plus fluides et la capacité à gérer les situations difficiles avec davantage de sérénité. »

Florence Nicolas – HR Manager France-Belgique
Sébastien Zuckerman – DGA Opérations France-Belgique

Recentrer une équipe sur ses objectifs

« Nous avons bénéficié d’une intervention d’un vrai professionnel qui a permis à l’équipe de se recentrer sur ses objectifs. La méthode TED* a fait preuve d’une redoutable efficacité pour faire prendre conscience à l’équipe de ses ressources, pour la stimuler et l’engager. »

Bruno Mascarin – Directeur Développement Economique

Manager son équipe avec la méthode Belbin et TED*

« Depuis plus de 10 ans, le Centre des Jeunes dirigeants Centre-Ile de France fait intervenir Stéphane Jasmin pour ses compétences en matière de management (évaluées à chaque session par les participants) et aussi pour sa posture.

En effet, en plus de la maîtrise des méthodes Belbin et TED*, il fait preuve d’agilité avec les différents groupes en faisant évoluer les formations au gré des besoins des dirigeants. Compétences et posture sont bien là les deux piliers indispensables à notre équilibre de dirigeant.
C’est ce que nous expérimentons avec Stéphane.

Chacune de ses formations est une aventure collective d’où l’on ressort plus performant et inspiré. »

Gaëlle Darmouni
Présidente CJD Centre- Ile de France

Développer les opportunités commerciales sur les grands comptes

« Nous avons engagé avec Dynamics Factory un plan de formation et d’entraînement pour nos Key Account Managers intitulé « Puissance KAM ».

Les deux objectifs que nous avions fixés « saisir les opportunités de développement commercial en adoptant une posture de leader » et « fédérer les forces commerciales sur des buts communs » ont été atteints.

Suite à l’intervention de Stéphane Jasmin, nous avons mis en place un plan d’accompagnement national avec toutes les autres catégories de vendeurs (commerciaux terrain, ingénieurs de production, etc…) et nous avons créé des binômes avec les fonctions support (KAM/ADV et KAM/Recouvrement) afin de renforcer les synergies et la réactivité face aux demandes clients.

De plus les concepts et outils apportés par Stéphane tels qu’« Océan Bleu » et « TED* – The Empowerment Dynamic » nous permettent à chaque revue de compte de challenger notre stratégie d’approche ou de négociation.

Nous recherchons alors systématiquement quelle offre nous permettrait de limiter le nombre de concurrents potentiels ou de se démarquer radicalement.

Nous recommandons vivement ! »

Catherine Goupy – Responsable Formations Commerciales
Pascal Jolivet – Directeur Agence Comptes Stratégiques
Renaud Chebassier – Directeur Solutions

Motiver et engager ses collaborateurs

« Dans le cadre d’une réorganisation générale de la collectivité, Dynamics Factory est intervenu pour outiller et accompagner les managers. La formation a remis en dynamique l’encadrement de la structure mais aussi favorisé la mise en place d’un cadre de référence commun, renforçant ainsi la cohésion de l’équipe et la communication en son sein.

Les formations que Stéphane Jasmin a développé avec TED* – The Empowerment Dynamic, ou encore Belbin, sont autant d’outils qui nous font mieux appréhender les relations humaines et nous aident à bien accompagner le changement auprès des agents. Son talent de formateur a rendu passionnantes et concrètes ces journées d’interventions, permettant une vraie appropriation par tous. »

Raphaël Bernardin – Maire
Marc Fischer – Directeur Général des Services

Motiver et engager ses collaborateurs

« La formation a permis à nos responsables régionaux de modifier et d’adapter leur approche vis-à-vis de leurs équipes pour favoriser leur engagement. J’ai pu observer concrètement la mise en œuvre quotidienne de méthodes et d’outils simples qui a eu pour conséquence de renforcer la légitimité des managers envers les collaborateurs.

Chaque manager a pris conscience des comportements à modifier et a pu franchir un cap très concret grâce à l’accompagnement du formateur, à l’approche très pratique de la formation et à l’application PACTE qui permet de créer des plans d’entraînement très accessibles.

Leur management est dorénavant plus efficace et plus serein. »

Sandrine Cortes – Directrice

Formations managériales – Coachings – Accompagnement du Comité de Direction

« Nous avons rencontré Stéphane Jasmin et Sylvie Plouchard début 2019 et avons choisi de travailler avec Dynamics Factory pour nous accompagner dans le déploiement d’une culture managériale qui favorise la responsabilisation et l’engagement des équipes au sein de PROMEO.

Leur approche, leur expérience et les méthodes pragmatiques qu’ils proposent ont permis aux managers de développer leurs compétences, de s’affirmer plus sereinement, tout en favorisant l’intelligence collective.

TED* – The Empowerment Dynamic est au cœur des dispositifs que nous avons engagés avec Dynamics Factory pour fonder les piliers de la responsabilisation, de l’autonomie et de la performance de nos collaboratrices et collaborateurs. Cette approche permet de prendre du recul, de pouvoir ajuster ses comportements, et de faire bouger efficacement les lignes.

Et ça fonctionne ; une coopération plus fluide et fructueuse s’est développée, les managers ont pu réinvestir leur place en faisant grandir leurs équipes, et notre Comité de Direction a renforcé sa capacité à interagir de manière plus impliquée et efficace sur les sujets transversaux. »

Carole MARIGAULT – Directrice Générale
Claire GUILBERT – Directrice de Ressources Humaines

Mener efficacement les enretiens professionnels

« L’entretien professionnel a été pour nous l’occasion de remettre l’accent auprès des managers, sur une des valeurs fortes d’Ipsos, l’esprit d’entreprise.

Nous voulions en effet que nos managers profitent de cet instant pour challenger et accompagner leurs collaborateurs dans l’envie d’entreprendre pour eux-mêmes.

Le résultat a été à la hauteur de nos attentes. L’approche Dynamics Factory est particulièrement pertinente pour répondre à notre enjeux. La méthode originale TED* a ainsi permis à chacun de prendre conscience de ce qui est important pour lui mais aussi pour son équipe dans le but de développer l’engagement et l’employabilité.

Les retours enthousiastes et convaincants des managers ont démontré que c’est aussi un outil de management quotidien très efficace pour motiver, responsabiliser et éviter les conflits.

A mettre entre toutes les mains ! »

Susanne Ohn – Directrice de la formation

Développer des avantages concurrentiels

« Pour permettre à Ipsos de se doter d’avantages concurrentiels, nous avons notamment lancé un programme de formation et d’accompagnement commercial de tous nos collaborateurs en relation avec des clients, allant des chargés d’études aux responsables grands comptes.

L’offre de Dynamics Factory répond avec pertinence à nos enjeux en étant à la fois innovante, souple et adaptée à chacun de nos métiers.

Le parcours professionnel en grandes entreprises du coach/formateur qui nous accompagne est un atout car il permet de challenger nos pratiques et de faire évoluer avec finesse nos approches transverses sur les grands comptes »

Marie-Anne Rio – Chief Client Officer

Développer l’espace de collaboration dans mon quotidien de manager

« Nous avons lancé la formation pour les managers sur le développement du collaboratif au moment où il était important de leur donner un nouveau souffle.

La formation contribue, au-delà de la problématique, à tous mieux vivre au travail, à créer un collectif plus fort et soudé où les collaborateurs ne travaillent pas « pour » un manager mais « avec », en confiance et en autonomie. Elle répond parfaitement aux attentes des managers et les résultats sont visibles.

Par ailleurs, elle offre une ouverture sur l’intérêt de changer de posture managériale pour mieux répondre aux attentes des jeunes générations et être en capacité de les fidéliser après leur intégration au sein de l’organisation.

Le consultant de très bon niveau a apporté des visions et méthodes complémentaires à celles que nos managers possédaient déjà. La méthode TED* – The Empowerment Dynamic ou encore l’idée « qu’il y a de la force à ne pas en mettre » sont devenus des leviers pour favoriser la coopération. »

Philippe Giguet – Directeur Infrastructure Patrimoine Péage – APRR